Комплексно дослідити громадську думку щодо отримання адміністративних послуг, з’ясувати, у яких випадках українці обирають офлайн- чи онлайн-сервіси, із якими труднощами стикаються та які чинники впливають на їхній вибір.

Деталі

Соціологічне дослідження проведено протягом листопада-грудня 2024 року серед відвідувачів та адміністраторів ЦНАП із застосуванням таких методів, як face-to-face, фокус-група і глибинне інтерв’ю. Загалом було опитано понад 4 400 респондентів, що дозволяє глибше зрозуміти їхній досвід і потреби.

У межах дослідження проаналізовано 25 найпопулярніших адміністративних послуг. Це допомогло комплексно вивчити чинники, які спонукають українців отримувати  адміністративні послуги офлайн, а також передумови популяризації цифрових сервісів. 

Основні результати свідчать, що 80,4% українців знають про існування електронних послуг, але все одно йдуть до ЦНАПів. Дві третини відвідувачів ЦНАПів не намагаються отримати потрібну послугу онлайн, хоча знають про таку можливість. 60% українців звертаються до ЦНАПів, щоб отримати паперовий документ. Понад 30% вважають, що оформлювати послуги онлайн складніше, ніж офлайн.

Основними бар’єрами для використання електронних послуг відвідувачі вважають принаймні одну технічну перешкоду (43,7%), неможливість отримати послуги онлайн або складність цієї процедури (25%), негативний результат звернення онлайн чи його відсутність (24,9%), брак цифрових навичок або доступу до технологій (8,3%). 

Пояснюючи причини вибору отримання послуги в ЦНАПі, 59,3% опитаних вказали важливість мати паперовий документ, якого переважно потребують вони самі (37,5%), служби соціального захисту (12,4%) та нотаріуси (12,1%). Невпевненість у результаті та страх припуститися помилки виявили 18,4% респондентів, а 17,4% – сказали, що потребують консультації або допомоги кваліфікованих адміністраторів.

Часто уявлення про складність процедури не підкріплена користувацьким досвідом. 34,3% респондентів вважають, що електронні послуги – це складно.

Результати цього дослідження допоможуть розробити ефективну стратегію цифрової трансформації адміністративних послуг в Україні та сприятимуть створенню зручного й прозорого середовища для громадян і бізнесу.

Рекомендації для подолання виявлених бар’єрів та покращення доступності електронних послуг: посилити інформування (51,8% користувачів популярних послуг хотіли би дізнатися більше про електронні послуги), підвищувати цифрову грамотність українців, щоб стимулювати активніше користування послугами онлайн, удосконалювати онлайн-сервіси та запроваджувати нові, протидіяти вимаганню паперових документів, посилювати діяльність ЦНАПів як провідників цифрових змін у громадах.