Курс для працівників ЦНАП
Щоденна робота адміністраторів ЦНАП передбачає постійну комунікацію з людьми, яка не завжди буває простою. Тому швейцарсько-українська Програма EGAP, що реалізується Фондом Східна Європа в партнерстві з Міністерством цифрової трансформації України, запустила безоплатний онлайн-курс «Кризові комунікації та стресостійкість для працівників ЦНАП». Він допоможе спеціалістам/-кам у сфері адміністративних послуг впевненіше діяти у складних і конфліктних ситуаціях, краще справлятися зі стресом та зберігати власний ресурс. Курс доступний на Освітній онлайн-платформі Зрозуміло!
«Мінцифра вже понад 6 років координує розвиток мережі Центрів надання адміністративних послуг. Вони є частиною єдиної великої екосистеми сервісної держави, яка забезпечує високу якість обслуговування й стабільно тримає рівень задоволеності громадян на позначці понад 90%. Сьогодні наша спільнота об’єднує понад 9 тисяч адміністраторів по всій Україні. Специфіка цієї роботи надзвичайно складна та багатофункціональна: у «єдиному вікні» ЦНАП доступно до 700 послуг. Спеціалісти супроводжують громадян у найважливіших життєвих ситуаціях: від реєстрації місця проживання, соціальних послуг, земельних питань і будівництва до цифровізації. Кожен адміністратор у ЦНАП безпосередньо представляє державу, і саме від вашої комунікації залежить рівень довіри громадян до державних інституцій. Цей курс – наш цифровий інструмент турботи про вас. Знання з кризової комунікації та стресостійкості покликані стати надійною опорою, практичним алгоритмом дій та захистом від емоційного виснаження», – зазначила директорка директорату з електронного урядування та публічних послуг Мінцифри Марина Бобраніцька.
Спікерами та спікерками курсу стали:
- Анна Кінаш, сертифікована тренерка
- Марина Бобраніцька, директорка директорату з електронного урядування та публічних послуг Міністерства цифрової трансформації України
- Анна Кушнерук, психоаналітикиня, телеведуча, експертка у сфері ментального здоров’я
- Денис Кравченко, директор Департаменту надання адміністративних послуг Одеської міської ради
- Євгенія Курсик, директорка Департаменту цифрової трансформації та забезпечення надання адміністративних послуг Рівненської міської ради
«Для швейцарсько-української Програми EGAP центри надання адміністративних послуг посідають особливе місце серед напрямів підтримки громад. А в умовах нестабільності та викликів у фокусі уваги – команди ЦНАП: люди, які щодня працюють із запитами, емоціями, тривогами й потребами жителів своїх територій, забезпечуючи безперервність, надійність та якість сервісу навіть у найскладніших обставинах. Тому цей курс – про тих, хто щодня допомагає іншим. Про внутрішню опору, стійкість і взаємодію фахівців, які є найціннішим ресурсом кожної громади», – відзначає координаторка з розвитку місцевих послуг Програми EGAP, менеджерка проєкту Альона Лічманенко.
У курсі поєднано практичні поради, готові алгоритми, комунікаційні скрипти та інтерактивні вправи, які допоможуть одразу застосовувати здобуті знання в щоденній роботі. Протягом 10 лекцій слухачі та слухачки дізнаються, як:
- впевненіше діяти у кризових і конфліктних ситуаціях, використовуючи практичні алгоритми та комунікаційні скрипти;
- краще розуміти власні реакції на стрес і застосовувати техніки саморегуляції на робочому місці;
- розпізнавати ознаки ПТСР та правильно взаємодіяти з людьми, які пережили травматичний досвід;
- зберігати власний ресурс і запобігати емоційному виснаженню, використовуючи інструменти самодопомоги та взаємної підтримки в колективі.
«ЦНАП – це перша лінія взаємодії громадянина з державою, куди люди часто приходять у стані невизначеності, тривоги чи стресу. У таких ситуаціях спокій адміністратора та виважене мовлення допомагають запобігти загостренню конфлікту й перевести емоції в площину конкретних дій. Усвідомлена комунікація дає людині відчуття підтримки та допомагає навіть складну взаємодію перетворити на конструктивний діалог. Переглянувши цей курс, фахівці ЦНАП отримають практичні алгоритми для опанування власних емоцій, деескалації напруги та ефективної комунікації», – наголошує ведуча курсу Анна Кінаш.
Курс розрахований на фахівців, які щодня взаємодіють із відвідувачами, працюють в умовах підвищеного навантаження та стикаються з різними емоційними ситуаціями.
Зареєструватися на курс та пройти його можна за посиланням. Успішне завершення дає змогу отримати сертифікат, що містить 0,2 кредита ЄКТС, або шість академічних годин, і зараховується як самоосвіта.
Курс розроблений Програмою EGAP, що реалізується Фондом Східна Європа за підтримки Швейцарії в партнерстві з Міністерством цифрової трансформації України.